列が長い理由は人手ではないことが多い
窓口に列ができると、まず人手不足が疑われます。しかし実測してみると、二分で終わる手続きと二十分かかる手続きが同じ列に並んでいるだけ、という場合が少なくありません。分けるだけで待ち時間は変わります。
増員の前に測るべきこと
待ち時間、対応時間、目標時間内に対応できた受付番号の割合。この三つを時間帯別と手続き別に分けて見れば、処理能力の問題なのか配分の問題なのかが分かります。当社が計測した多くの店舗では、一日のうち重要なのは90分ほどで、それ以外の時間帯には空いている窓口が残っています。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「なぜこれほど人が並んでいるのか」です。
一日のうち、本当に混むのは何分間か
終日混雑している店舗はほとんどありません。多くの場合、問題になるのは一日のうち九十分程度です。その時間帯だけ窓口を厚くする運用に切り替えれば、人を増やさずに待ち時間は下がります。